サービスレベル保証
ビジネスパートナーと、アプリケーションの大小さまざまな問題の解決を求められる場面に、私たちはこれまでどれほど対応してきたでしょうか。誰もが今すぐにそれを求めているにもかかわらず、事業部門の顧客問題を解決するための条件を明確にするサービスレベル契約（SLA）を整備できていないことがよくあります。
サービスレベル契約（SLA）を効果的に機能させるには、サービス要素と管理要素という2つの要素を組み込む必要があります。サービス要素は、提供されるサービス、サービス提供条件、サービス基準（サービス提供期間など）、両当事者の責任、コストとサービスのトレードオフ、そしてエスカレーション手順などを伝えることで、サービスを明確にします。
SLAがなければ、顧客（または事業部門）は、問題と認識している、あるいは問題と認識している事柄について、解決策を求める境界がなくなります。SLAを作成する際には、以下の条件を明記する必要があります。
-- 全体の時間のうち何パーセントのサービスが利用可能か
-- サービス提供可能なユーザー数
-- 実際のパフォーマンスを定期的に比較する特定のパフォーマンスベンチマーク
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-- ユーザーに影響を与える可能性のあるネットワークの変更を事前に通知するスケジュール
-- さまざまな問題に対するヘルプデスクの応答時間
事業部門が苦情を抑制するためにSLAを作成しようとするケースが時々あることに気づきました。しかし、苦情を抱える顧客とSLAを締結しようとすると、IT部門はそれを単なる苦情の対象と捉えてしまうため、逆効果になることが多いのです。SLAの策定に取り組む前に、IT部門は顧客からのフィードバックを取得し、苦情の本質を理解し、苦情を解決するための小さくても目に見える対策を講じるべきです。そうすれば、SLAを締結するタイミングがより適切になるかもしれません。
ローラ・パオレッティはコンピュータ情報システムの理学士号を取得しており、NBCユニバーサルおよびディズニーABCテレビジョンで情報技術担当副社長を務めました。また、アーンスト・アンド・ヤング法律事務所の技術部門でも役職を歴任しました。彼女は、アプリケーション、インフラストラクチャ、デジタルメディアを担当してきました。彼女の主な業績には、デジタルメディア、マーケティング、財務、製造（サプライチェーン）、営業、消費者向け製品向けアプリケーションの導入、エンタープライズデータウェアハウス／ビジネスインテリジェンスシステムの導入、ハードウェア、ストレージ戦略、デジタルライブラリ、データセンター拡張を含むデータセンター管理、プロジェクト管理オフィスの導入、テープ環境からテープレス環境（デジタルメディア）へのビジネス変革などがあります。
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（Shutterstock画像クレジット：SLA）
