ValveがSteamサポート統計を発表、顧客サービスの向上を明らかに

PCゲーマーのほとんどが、ゲームの購入だけでなく、増え続けるゲームライブラリの保存にもSteamを利用していることは周知の事実です。しかし、Steamの使用中やゲームのプレイ中に問題が発生することがあります。こうした問題の中には、Valveのカスタマーサポートチームによるサポートが必要となるものもあります。Valveはカスタマーサービス（Steamサポート）の改善に継続的に取り組んでおり、毎日寄せられるサポートリクエストの数に関する統計情報を公開することで、サポートプロセスの透明性を高めています。

Steamサポート統計ページには、リクエストの総数 (青で表示) と、まだ回答が必要なリクエストの数 (赤で表示) を示すメイングラフが 1 つあります。過去 90 日間、つまり 2 月 2 日の時点では、リクエストの総数とまだ回答待ちのリクエスト数の差はわずかでした。その日の 77,989 件のヘルプリクエストのうち、回答があったのは 25,605 件だけで、52,384 件のチケットがまだヘルプ待ちという膨大なバックログがありました。しかし、過去数か月間で、総数とオープンリクエスト数の差は大幅に拡大しました。昨日、Steam サポートは 65,615 件のリクエストを受け取り、残りのクエリは 7,460 件で、ほとんどの問題に回答して解決することができました。つまり、1 日で 58,155 件の問題が解決されたことになります。

グラフ以外にも、Steamサポートに寄せられる様々なリクエストの種類について、さらに詳しく説明した追加情報があります。Valveによると、リクエストの大部分はゲームの払い戻しに関するものです。その他、アカウントの復旧、ゲームやSteamの技術的な問題、購入や課金に関する質問など、多くの問い合わせがあります。Valveは、それぞれの問題に対する標準的な待ち時間も明らかにしています。払い戻しリクエストは通常​​1～2時間で解決されますが、購入や課金に関する問題は2時間から2日近くかかる場合があります。

Steamサポートは決して完璧ではありませんが、少なくとも毎日寄せられる数万件ものリクエストの受信と解決方法はより効率的になっています。Valveはこの件に関する投稿で、リクエスト対応のためのツール改善、サポートサイトの刷新、問題解決のためのスタッフ増員などにより、サービス全体が改善されたと述べています。同社は今後も様々な方法でサービスの改善を続けていきますが、Steamサポート統計による透明性の向上は、正しい方向への一歩と言えるでしょう。Steamサポートに関する追加のフィードバックは、Steamディスカッションフォーラムにいつでもコメントをお寄せください。