電子機器を購入したことがある人なら、新品の製品の損傷や修理をカバーする保証のセールストークを耳にしたことがあるでしょう。しかし、Dellの従業員は保証の売り込みには特に熱心です。Laptop Magazineは先日、Dellのテクニカルサポートに電話をかけたところ、電話の向こう側の担当者が不必要な保証の購入を強引に勧めてきたことに驚きました。
最初の電話はタッチパッドに関するものでした。Laptop Magは3本指スワイプの使い方を知りたいと申し出ました。担当者は電話を保留にし、戻ってきてから、サポートを受けるにはソフトウェア保証に加入する必要があると言いました。担当者は保証の購入を強く勧め、電話を切って検討すると割引が適用されなくなると説明しました。Dellに問い合わせたところ、タッチパッドに関する問題は通常の保証でカバーされており、これはテクニカルサポート担当者の「誤解」によるものだと説明されました。
Laptop Magからの2回目の電話は、Dell DataSafeを使ったコンピュータのバックアップに関するものでした。今回も、Laptopスタッフは、このソフトウェアの問題は通常の保証の対象外であると告げられ、239ドルのソフトウェア保証の購入を提案されました。Laptop Magのスタッフはこれを拒否し、担当者はマネージャーに引き継ぐよう依頼しました。すると、なんとRajというマネージャーが、Dell DataSafe Onlineを使えば1年間2GBのストレージを無料で利用できると告げました。それ以上の費用がかかるので、外付けドライブを購入した方が良いと言われました。
しかし、3回目の電話が決定打となった。バッテリー寿命の改善について問い合わせたところ、担当者は「バッテリーの充電量を40%か50%以下に下げないように」と慌てて説明した。そして、毎日抽選で317ドルで4年間の延長保証が当たると告げた。Laptop Magが興味がないと伝えると、担当者はしつこく言い続け、やがて怒り出した。そして、ソフトウェア保証の適用範囲について話し始めた。
デル社は、こうした毎日の描画は定期的な慣行ではなく、また奨励される戦術でもないとし、チーム内でこの点を強化していくと述べ、同社の唯一の優先事項は顧客の問題を解決することだと付け加えた。
デルがLaptop Magの次回のテクニカルサポート対決でどのような結果を残すのか、興味深いところです。このニュース報道は昨年の評価とは大きく異なるものです。2011年の対決では、デルは総合評価でA-を獲得しました。Laptop Magは、デルの電話サポートを「本当に素晴らしい」とまで評しました。2011年のA-評価は、2010年のB-、2009年のC-からさらに向上しました。2012年の評価はどうなるのでしょうか？
Tom's Hardware の最高のニュースと詳細なレビューをあなたの受信箱に直接お届けします。
Twitterで@JaneMcEntegartをフォローしてください。
ニュースのヒント、訂正、フィードバックについてはお問い合わせください
ジェーン・マッケンテガートは、テクノロジー業界で17年の経験を持つライター、編集者、そしてマーケティングコミュニケーションのプロフェッショナルです。スマートフォン、タブレット、ゲーム機など、幅広いテクノロジー関連のトピックについて執筆しており、Tom's Guide、Tom's Hardware、MobileSyrup、Edge Upなどに記事を掲載しています。
