T-Mobileの自宅インターネット接続が突然切れ、カスタマーサービスが問題を解決できなかったという記事を掲載したところ、同じような経験をした読者から多くのメッセージが届きました。自宅インターネットサポートの電話対応を担当していたT-Mobileの従業員3人（元従業員2人、現従業員1人）からも連絡があり、同社は顧客を電話から引き離し、統計データを水増しするために「基地局のアップグレード中」といった決まりきった言い訳を使っていると主張しています。
更新（2022年9月2日）：この記事は、T-Mobile Home Internetの現従業員1名と元従業員1名からなる2名の匿名の情報源からの新たな裏付け情報を反映して更新されました。両氏とも、初版公開後に私たちに連絡をくれました。
「IOCR/FCRという指標があり、私が在籍していた頃は、顧客から3日間電話がかかってこないことがボーナスの支給額に大きく影響していました」と、2人目の元従業員の情報筋は語った。「顧客が電話を掛けてこないように、顧客を混乱させたり嘘をついたりするための様々な方法を指導されていました。」
私の場合、サポート担当者と電話で数分話し、電源のオンオフからSIMカードの抜き差しまで全てを指示された後、担当者が「いくつかやってみます」と言いながら保留にされました。その後、担当者が戻ってきて、地元の携帯電話基地局が改修中で、48時間はサービスが利用できないと言われました。そこで私はサービスを解約しました。20分近くも電話に出ていたにもかかわらず、実際にはサポートできないのに、言い訳をしようとしているように感じました。
「お客様が受け取った特定のエラーコード（全PDN IP接続エラー）と、そのエラーの詳細についてT-Mobileから回答がないことについて、答えは至ってシンプルです。彼らは知らないのです」と、最初の元従業員情報筋は語った。「自宅のインターネットサービスに関する問題でお客様から電話がかかってきても、解決に至らなかったという話は、いくらでも話せます。どの部署のどの上位者にも、問題の解決方法を誰も知らなかったのですから」
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元従業員からの最初の情報筋によると、T-Mobileのカスタマーサービス担当者は、顧客から問題に関する電話がかかってきた場合、5Gゲートウェイのハードリセットで問題が解決することを期待しているという。それでも問題が解決しない場合、同社は顧客をなだめるため、交換用のハードウェアを送ることが多い。しかし、T-MobileのフォーラムやRedditで顧客から聞いたところによると、これも接続問題を解決する確実な方法ではないようだ。
「それでも問題が解決しない場合、彼らはその後どうすればよいのか全く分からず、その時点では大抵の場合、どうしようもありません」と彼は説明した。「『タワーをアップグレード中です』という返答は、何が起こっているのかについて他に答えられない時に返される、決まりきった返答なのです。」
2人目の元従業員の情報源によると、サポート担当者は、タワーに関するもっともらしい言い訳（完全な嘘ではない）を見つけるためにあらゆる手段を講じていたそうです。その代わりに、問題が発生しているタワーを見つけるまで、コンピューターのマップをズームアウトして調べていたそうです。
「サービスが遅い、または全く繋がらないという報告を受けた場合、お客様の住所を照会し、工事中の基地局が見える範囲までエリアマップを縮小表示します（場合によっては、別の基地局に電波を届けるために、25～50マイル、100マイル、あるいは200マイル以上も縮小表示することがあります）」と、2人目の元従業員の情報筋は述べています。「その後、『お住まいの地域で工事が行われているようです。問題解決まで最大72時間お待ちください』と伝え、事実上通話を終了させます。これにより、3日以内に折り返し電話をかけることができなくなります。何度も折り返し電話をかける人は、担当者の成績に悪影響を与えます。」
T-Mobileのサポート担当者は顧客を電話から引き離すプレッシャーにさらされており（そのため、顧客を誤解させるインセンティブが働いている）、その情報源からT-Mobileにコメントを求めた。当初返ってきた回答では、この問題について明確な言及はなかった。
「同社は、家庭用インターネットの世界に飛び込む前に、業界の専門家になる時間を取らず、直面する可能性のある問題の詳細を適切に分析していませんでした」と彼は述べた。「彼らはただゲームに参加し、顧客に特別な特典を提供したいだけで、『全国5Gホームインターネット』を提供する最初の企業だと言いたかったのです。」
ルーターの接続パラメータは携帯電話とは異なる点に留意する必要があります。携帯電話は、基地局がカバーする「セル」から「セル」へとシームレスに切り替えながらネットワークを巡回します。インターネットサービスは、移動中を想定しておらず、より多くの帯域幅を使用することを想定しているため、少し異なる方法で接続を要求します。
試験運用中にT-Mobileの自宅インターネット回線を復旧しました。あなたと同じエラーに遭遇しました。5～6台のゲートウェイを乗り換えました。6ヶ月以上前からタワーのアップグレードを主張しています。私のエリアは5Gと5G-UCのタワーばかりです。iPhoneもこれらのエリアでは接続に問題はありません。
私も銀色の円筒形のゲートウェイが完全に故障しました。新しいバージョン（四角くて黒いゲートウェイ）を提案され、問題は解決しました。あなたには提案されなかったのが不思議です。ええ、彼らは考えられる原因を全て説明しました…タワーのアップグレード、再起動、ゲートウェイの設置場所の変更など。新しいバージョンのゲートウェイへの交換を提案されたので、すぐに同意しました。今では3ヶ月間、問題なく動作しています。
興味深いことに、カールから連絡があり、T-Mobileのホームインターネットに加入したのに、住んでいる地域では受信状態がひどく悪かったとのことでした。会社側の説明によると、彼の地域では実際にはサービスが提供されておらず、そもそも彼に販売するべきではなかったとのことでした。
T-Mobile Gatewayの体験談を記事に書いていただき、初めてT-Mobileの携帯電話と自宅インターネットを使った時の、私自身のひどい経験を思い出しました。端的に言うと、最初から全くうまく動作しませんでした。電波が2本しか入らなかったのがやっとで、しょっちゅうテクニカルサポートに連絡していました。90日間かけてテクニカルサポートから「試用」用に3台も追加で送られてきました。問題は、自宅インターネットを販売するべきではなかったことです。サポート担当者は私の住所を確認し、「私の地域ではサービスはご利用いただけません」と伝えました。そもそも、私にその機器を販売するべきではなかったのです。
「私がこのサービスを使った経験では、スマートフォンとほぼ同じ速度と信頼性で動作しました」と彼は語った。
サグ氏は、T-モバイルの担当者と話をしたところ、私のケースは単発的なものだと言われていると語った。
いずれにせよ、長時間の停電を経験した人や、T-Mobile の従業員から嘘の説明を受けた人、あるいは問題の解決を期待してハードウェアの交換品を何度も送ってもらったが無駄だった人にとっては、プラス面の可能性は重要ではない。
ブランドン・ヒルはTom's Hardwareのシニアエディターです。1990年代後半からAnandTech、DailyTech、Hot HardwareなどでPCとMacのテクノロジーに関する記事を執筆しています。テクノロジーニュースを大量に読んでいない時は、妻と二人の息子と共にノースカロライナ州の山やビーチで過ごしています。
