もう1週間以上インターネットにアクセスできません。Tom's Hardware編集長としての特権を濫用したくないので、このことについて書くのを控えてきましたが、インターネット接続の停止、請求の問題、ISPのカスタマーサービスの不満といった経験は、ほとんどの人が経験しているはずです。ですから、私のようなイライラした1週間は特別なことではないのです。
しかし、Frontier Communications の場合、これまで経験したことのない規模で、まったく異なるものになりました。
どうやら、私だけではないようです。私が抱えている問題は、少なくとも不運にもFrontierの顧客、特に以前はVerizonの顧客だった人、そして今ロサンゼルス地域に住んでいる人にとっては、皆さんの問題でもあることに気づきました。とはいえ、インターネットで読んだ（もちろんスターバックスで読んだのですが）コメントを見る限り、私が抱えている問題はごく一般的なようです。
問題は、サービス停止やサービストラブルよりも根深いものです。私の場合は、IT部門がリモートサポートを行っていた時（2016年4月12日火曜日、午後12時36分）にパフォーマンスの低下に気づきました。接続速度が遅すぎてIT部門は困惑していました。そこで、Frontierに初めて電話しました。
翌朝(2016 年 4 月 13 日水曜日、午前 11 時 26 分)、接続は完全に切断され、顧客サービスの概念を完全に破壊して顧客を失う方法に関する Frontier の新たな章が始まりました。
タイム・ワーナーについて真剣に考えてみると、事態が悪化していることがわかります。
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同社の 2 つの主な問題は、FIOS デジタル音声を利用する顧客に特有の問題と、サービスとその関連レコードが Frontier に移行される際に発生するソフトウェア プロビジョニング (通信事業者の用語では仮想クロスコネクト) に関する問題であると私は考えています。
でも、少し戻って考えてみましょう。サポートの騒動こそが、この出来事が本当に非現実的になった瞬間でした。
合計で約10時間（おそらくそれ以上）も待たされました。理由もなく少なくとも4回は切られました。また、オンラインチャット中に仮想的に切られたこともあります。さらに、サポート担当者全員が、万が一の事態に備えて連絡先を尋ねてきました。毎回この情報を提供したにもかかわらず、通話が「切れた」後、折り返しの電話がかかってくることは一度もありませんでした。最初は課金部門に電話しました。接続速度が料金に見合う速度をはるかに下回っていたからです。カスタマーサービスに電話するように言われました。カスタマーサービスで1時間待たされた後、課金部門に電話するように言われました。カスタマーサービスに電話するたびに、サポート担当者からサポート担当者へとたらい回しにされ、そのたびに少なくとも30分待たされ、その後、全く同じ情報（アカウントプロフィールのあらゆる詳細）を提供しましたが、またたらい回しにされました。最終的に、スーパーバイザーに電話をお願いしたところ、拒否されました…私が強く主張するまで、結局30分も待たされました。インターネット接続の障害を最初に報告した際、その日の午後5時までに技術者が来ると約束されましたが、誰も来ませんでした。その夜遅くになって、「明日」と言われました。これが3日間続きました。担当者は、名前、アカウント番号、チケット番号、電話番号、そして亡くなった親戚全員の名前を伝えたにもかかわらず、私のアカウントを全く見つけられないと言い張るのが約半分の時間でした。中には、アカウントを探すだけで10分から15分も費やした人もいました。トラブルチケットのステータスを確認すると、チケットが実際に作成される1日前にクローズされたことが示されています（下記参照）。
2日目についに我慢の限界に達し、Frontier PRに電話しました（2016年4月13日（水）午後3時8分）。30分以内に折り返しの電話がかかってきました。その週の後半、Frontier PRに厳しいメールを送りました（2016年4月15日（金）午前9時13分）。すると、その後も状況は変わり始めましたが、結局何も解決しませんでした。テクニカルサポートの担当者がその日何度か自宅に来て、少なくとも私とコミュニケーションを取ってくれました。しかし、Frontierの本社やサポートオフィスに問い合わせた時と同じ問題に遭遇しているようでした。
週末に彼は、48時間以内（2016年4月16日土曜日、午前9時頃）にサービスが復旧するはずだというメモを残しました。Frontierはチケットを締め切りましたが、サービスは復旧しませんでした。月曜日の朝に技術者に電話したところ、彼は驚愕していました。
LA停電レポート
ロサンゼルスの地元メディア数社がこの問題の詳細を報じています。ロサンゼルス・タイムズ紙もこの問題を報道し、フロンティア・ネットワークスと顧客と面談を行い、ロサンゼルス地域で問題が発生しているというフロンティア・ネットワークスの主張に公に疑問を呈しました。
フロンティアの障害に関する続報で、ロサンゼルス・タイムズの記者は、フロンティアが設備の「アップグレード」に充てている資金は公的資金だと指摘した。同社は全米各地で固定回線資産の買収に数十億ドルを費やしてきたが、これらの移行をスムーズに進める方法をまだ見出せていないようだ。当初は1,700件の障害が発生していたとしていたが、現在では2,500件に上ると、ロサンゼルス・タイムズの記者はフロンティアの西部地域社長との会話を詳しく伝えている。
トムズ・ハードウェアの読者がフロンティアについてどう思うか
昨年末、ご利用のISPの評価をお願いするアンケートを実施したところ、多くの方にご回答いただきました。その回答の多くを掲載し、そのデータに基づいたレビューをこのページでご紹介しています。Frontierはアンケートの対象ではありませんでしたが、それでも40名の方からご回答をいただきました。
当初取り上げた大手企業と比べると、Frontierの評価は芳しくありません。サポートの平均スコアは5点満点中2.35点、信頼性は2.65点でした。総合評価では2.24点と、基準グループと比較して最低の評価となりました。また、各項目における個別のスコアも最低でした。確かに、アンケート回答はわずか40件だったので、数百人の読者が評価した企業とこの数字を比較するのは少々危険ですが、それでもこのコメントは非常に示唆に富んでいます。
公平を期すために言うと、Frontier誌に寄せられた読者のコメント全文のうち、40件中10件は肯定的なものでした。以下に、愛情が込められていない（そして編集されていない）回答をいくつかご紹介します。
カスタマーサービスについて:
- 「問題なく動作しますが、カスタマーサポートはひどいです。」
- 「カスタマーサービスとスピードはひどいです。」
- 「今のインターネット界で最悪の会社。」
- 「速度と顧客サービスが悪い。」
- 「速度がひどく遅く、顧客サービスも悪い。」
パフォーマンスについて:
- 「支払った金額に見合った速度が得られない」
- 「DSL が遅い、設定が間違っている、過負荷。」
- 「アクセスポイントの設定が素晴らしいにもかかわらず、インターネットが頻繁に切断されるため、サービスの一貫性はひどいです。」
- 「雨が降るとまだ停電します。」
- 「信頼性の低い 15mb DSL に 160 ドル。」
- 「彼らは6MBのダウンロードを売りにしているが、国内の住民全員がそれを期待しているかのように、実際には3.3MBのダウンロード速度しか提供していない。」
- 「インターネットは遅いし、料金も高すぎる。」
- 「約束された帯域幅のほんの一部しか提供していません。」
次は、成人向けのコメントです。「最悪だ。」
2日前（2016年4月20日水曜日午後2時2分）、地元のFrontierオフィスの担当者が専任で対応してくれました。その日の終わりに、Frontier側では問題は解決したようだと報告がありました（2016年4月20日水曜日午後9時58分） 。現在は2016年4月22日金曜日（この記事のタイムスタンプを参照）ですが、まだインターネットにアクセスできません。
Frontierで同じような問題を抱えている方は、ぜひコメント欄にご記入ください。一緒に声を上げていきましょう。これはサービスの問題だけでなく、カスタマーサービスの問題でもあります。Frontier独自のスローガンを作るのもいいかもしれません。「おい、サルの不満なんて聞こえないぞ」
フリッツ・ネルソンはTom's Hardware USの編集長です。
